می دونستین که هزینه جذب مشتری جدید ۵ تا ۱۰ برابر هزینه نگه داشتن مشتری قدیمیه؟ مشتریان قدیمی و وفادار ۶۷ درصد بیشتر از مشتریان تازه وارد واسه کسب وکار شما خرج می کنن. با توجه به این آمارها واسه موفقیت در کسب وکارتان باید به برنامه وفاداری مشتریان فکر کنین. برنامه های زیادی واسه وفاداری مشتریان وجود دارن. با ما همراه باشین تا این برنامه ها رو با تحقیقات موردی بررسی کنیم.

برنامه وفاداری مشتریان چیه؟

برنامه وفاداری مشتریان، برنامه ای واسه مشتریانیه که پیوسته از اجناس و خدمات شما استفاده می کنن. برنامه وفاداری مشتریان به شکلای مختلفی ارایٔه می شه: اهدای جوایز، بن خرید، اجناس تبلیغاتی یا نظرسنجی کالاهایی که هنوز به بازار رسمی نیامده ان. شما واسه کسب وکار خود، برنامه وفاداری مشتریان رو در نظر گرفتین؟ اگه آری، این برنامه چقدر به درد بخور بوده؟ طبق آمارها در آمریکا خانوارهای آمریکایی حدودا در ۲۹ برنامه وفاداری مشتریان شرکت دارن اما تنها در ۱۲ مورد حضور فعالانه ی دو طرف، یعنی مشتری و شرکت دیده می شه. شرکتا وقت و هزینه زیادی رو صرف این برنامه ها می کنن، ولی متأسفانه نه اونا از این برنامه ها منتفع می شن و نه ارزش خاصی واسه مشتریان ایجاد می شه. پس کلید موفقیت در ایجاد ارزش افزوده واسه مشتریان چیه؟ برنامه وفاداری مشتریان باید به چه سبک و راه روشی طراحی و اجرا بشه؟ دیگر زمان اکتفا به اجناس رایگان و یکی بخر دو تا ببر رو به پایانه. واسه طراحی برنامه وفاداری مشتریان باید به فکرهای تازه و راه کارای خلاقانه اندیشید. واسه شروع به راه کارای زیر توجه کنین:

۱. سیستم پیگیری نقطه ای

۷ نوع برنامه وفاداری مشتریان که واقعا سودآور هستن آموزشی

در این روش شرکت یا کسب وکار شما خرید مشتریان رو پیگیری می کنه و بنا به طرح و سلیقه ای که شرکت داره، این پیگیری با روشای مختلفی صورت میگیره. در هر حال با پیگیری نقاط خرید مشتری میشه ردپای اونو در خرید دنبال کرد و بنا به معیاری که کسب وکار شما در نظر میگیره، پس از رسیدن این نقاط به تعدادی مشخص، جایزه یا واکنش مثبتی نسبت به این خرید گفت. واسه اجرا این روش از برنامه وفاداری مشتریان، باید در طراحی خود سادگی و درک دوطرفه با سلیقه ی مشتری رو در نظر داشت. البته سیستم پیگیری نقطه ای یکی از آسونترین روشای برنامه وفاداری مشتریانه و نسبت به بقیه روش ها، دست شما رو واسه بروز خلاقیت، کمتر باز می ذاره.

۷ نوع برنامه وفاداری مشتریان که واقعا سودآور هستن آموزشی

خلاقیت-خلاق

مطالعه موردی: شرکت بولوکو

بولوکو، یکی از رستورانای زنجیره ای معروف آمریکاییه. معروفیت این رستوران به خاطر بوریتوی مکزیکیشه. در این رستوران، مشتریان بعد از هر خرید کارتی دریافت می کنن، کارتی که اونا رو در جمع باشگاه مشتریان بولوکو عضو می کنه. با وجود این کارت خریدهای مشتریان در سیستم رستوران ثبت می شه و پس از رسیدن به مقداری مشخص، حق دریافت یک فقره جنس رایگان به اونا تعلق میگیره. این محصول می تونه همبرگری بزرگ باشه یا نوشیدنی اسموتی کوچیک…، انتخاب با مشتریه.

۲. سیستم خدمات ردیفی رتبه بندی شده

ایجاد تعادل بین چیزی که در برنامه وفاداری مشتریان ارایٔه میدید و ظرفیت کسب وکار شما بسیار پیچیده و مهمه. در سیستم قبلی، برنامه وفاداری مشتریان در روندی بلندمدت پیگیری می شد اما در سیستم خدمات ردیفی فرایند اجرای این برنامه کوتاه مدته و به محض مراجعه مشتری میشه نوع خدمات و اجناس در دسترس رو واسه اون مشخص کرد. چیجوری؟ با رتبه بندی اجناس و خدمات خود در ردیفا و جایگاهای مشخص،باید تکلیف مشتری رو مشخص کنین. اون می خواد جزءِ کدوم یک از گروه های مشتریان باشه و از چه خدماتی استفاده کنه و چه مبلغی بده؟

مطالعه موردی: شرکت هواپیمایی ویرجین آتلانتیک

این شرکت، خدمات پرواز خود رو به ۳ دسته طلایی و نقره ای و قرمز تقسیم کرده و واسه هر دسته برنامه ها و تسهیلات خاص خود رو در نظر گرفته. مثلا اعضای باشگاه مشتریان قرمز از خدماتی مثل : پارکینگ رایگان فرودگاه، تخفیف سفرها در زمان تعطیلات و… بهره مند می شن. اعضای مشتریان نقره ای و طلایی هم خدمات دیگری استفاده می کنن. امکان خروج از هر یک از این گروه ها و پیشرفت به رتبه بندی بالاتر هم موجوده. مثلا پس از یه مدت طولانی حضور داشتن در صف مشتریان قرمز، فرد قادر به صعود به ردیف مشتریان نقره ای هستش و بعد از یه مدت می تونه به جمع مشتریان طلایی راه پیدا کنین. این امکان جدا از اینکه اینکه واسه مشتری خوشاینده، رسیدن به تسهیلات درجه یک رو هم دیر یا زود واسه همه ممکن می کنه.

۳. سیستم حمل و نقل رایگان

۷ نوع برنامه وفاداری مشتریان که واقعا سودآور هستن آموزشی

در نظر گرفتن ارسال رایگان واسه مشتریانی که خریدهایی محدود انجام میدن، جدا از اینکه جلب توجه و اعتماد اونا، ضرری به شما وارد نمی کنن. این مبلغ در خریدهای بزرگ تر، به شکلی اساسی جبران میشه. طبق آمارها و تحقیقات رسمی حدود ۷۵٫۶ درصد از مشتریان خرده فروشیا، صنعت مد و… به دلیل مالیاتا و هزینه های حمل و نقلی که به کالا وارد می شه، از ادامه مراجعه به شرکتا پرهیز می کنن. البته این روش، یعنی در نظر گرفتن فایدهایی خاص واسه گمرک، ارسال و حمل و نقل مشتریان، بیشتر در صنایع B2B یا بنگاه به بنگاه، مؤثر واقع می شه.

مطالعه موردی: شرکت آمازون

آمازون نمونه خوبی واسه این سیستمه. آمازون سیستم نقل و انتقالی به نام «آمازون پرایم» در دسترس مشتریان قرار داده. این سیستم جهت سرعت دادن عملیات حمل و نقل راه اندازی شده. آمازون پرایم ارسال سفارشات رو در کمترین زمان ممکن و رایگان انجام می ده. تعداد خیلی از جنسا در آمازون به این روش ارسال می شن و واسه ارسال سریع تر و در مدت زمان کوتاه تر مثلا یک ساعته، باید هزینه ای پرداخت بشه. آمازون پرایم مثال بسیار خوبی واسه این نوع از خدماته. با این روش، کاربران و مشتریان احساس می کنن که واقعا ارزش افزوده کردی در فرایند خرید شامل حال شون شده. طبق آمارها، سالیانه مشتریان آمازون پرایم ۱۵۰۰ دلار خرید می کنن. در حالی که مشتریان خدمات عادی حدود ۶۲۵ دلار از پول خود رو در آمازون خرج می کنن.

۷ نوع برنامه وفاداری مشتریان که واقعا سودآور هستن آموزشی

۵. همکاری و اتحاد با بقیه کسب وکارها

۷ نوع برنامه وفاداری مشتریان که واقعا سودآور هستن آموزشی

همکاریای راهبردی به خاطر پیشرفت برنامه وفاداری مشتریان، اثر فوق العاده ای در موفقیت کسب و کارا دارن. این همکاری با شرکتای جور واجور با عنوان برنامه های اتحاد شناخته می شن و باعث حفظ مشتری و تولید سود بیشتر می شن. در مرحله اول باید همکار مناسب خود رو پیدا کنین و در مرحله بعد زندگی، رفتار و شخصیت خریدار رو بشناسین. مثلا اگه شما به تولید اجناس غذایی حیوانات مشغول هستین، همکاری با شرکتای تولید لوازم مربوط به حیوانات یا مطبای دامپزشکی، مناسب به نظر می رسن. با این همکاری به شبکه ارتباطات بزرگ تری دست پیدا می کنین و تلویحا به مشتری پیامایی میدید. پیامایی مبنی بر اینکه به نیازای چند جانبه ی اونا واقف هستین و واسه شون ارزش قائلید.

۷ نوع برنامه وفاداری مشتریان که واقعا سودآور هستن آموزشی

مطالعه موردی: آمریکن اکسپرس

آمریکن اکسپرس با شرکتای زیادی همکاری داره. در بهار سال ۲۰۱۵ این شرکت برنامه ای با عنوان پلنتی (Plenti) پیاده کرد و طی اون به مشتریان اجازه استفاده از امکانات شرکتای دیگری مثل AT&T و… رو داد. یعنی مشتریان آمریکن اکسپرس با ارایٔه ی مدرکی طبق استفاده از خدمات آمریکن اکسپرس قادر به استفاده از خدمات بقیه شرکتای اعلام شده از طرف آمریکن اکسپرس می شدن. مثلا این مدرک می تونست به جای پرداخت نقد قبوض تلفنی شرکت AT&T تلقی بشه. این انعطاف پذیری واسه مشتریان بسیار خوب بود و هزینه اون نسبت به بقیه برنامه های وفاداری مشتریان بسیار کمتر بود.

۶. برگزاری مسابقه و رویدادهای اصلاح کننده

۷ نوع برنامه وفاداری مشتریان که واقعا سودآور هستن آموزشی

همه از بازی و سرگرمی استقبال می کنن. برگزاری رویدادهای شادی آفرین و مسابقهای جذاب کمک شایانی به جلب توجه مخاطبان و تولید مشتریان جدید می کنه. اما دقت زیادی در طراحی این برنامه ها لازمه و همه اجزای شرکت باید با هم هماهنگ باشن. روابط عمومی و بقیه قسمتا باید با همدیگه در رفت و امد باشن و البته مجوزهای لازم از دید حقوقی و … باید پیگیری بشن. قرعه کشی و اهدای جوایز به این سبک باید توأم با نوآوری و خلاقیت اجرا شن. وگرنه اعتماد مشتری از دست میره و برنامه رو عملی ریاکارانه و غیر به درد بخور می دونه.

مطالعه موردی: شرکت گراب هاب

گراب هاب وب سایتی واسه سفارش آنلاین غذاست. این سایت در سال ۲۰۱۱ برنامه ای با عنوان یامی رامی ترتیب داد. با طرح یک بازی در فرایند سفارش و خرید، کاربران می تونستن تا سقف ۲۵ درصد سفارش مجانی داشته باشن. یکی از مدیران این طرح می گه: «واسه موفقیت برنامه های این چنینی باید پیوسته واکنشا و ابعاد جور واجور طرح رو بررسی و بازبینی کنین. بعضی وقتا شرکتا با ندیده گرفتن نواقص موجود در برنامه و نبود ویرایش طرحای ساده خود ضررهای زیادی به کسب وکارشان وارد می کنن.

۷. شناخت کسب وکار و ارایٔه ی برنامه های متناسب با اون

۷ نوع برنامه وفاداری مشتریان که واقعا سودآور هستن آموزشی

بهترین برنامه وفاداری مشتریان، برنامه ایه که در اولین برخورد مشتری، اونو جذب کنه بهش پیشنهادات پر سود ارایٔه بده و بعد واسه حفظش سعی کنه. واسه حفظ مشتری باید همیشه پیشنهادهای عالی و پرسود بهش بدین. برنامه های حفظ کردن مشتری حتما ارایٔه ی کیفیت منحصربه فرد، قیمتای خیلی نازل و… نیس. شخصی سازی و اولین بودن در امتحان کردن محصول و خدمت از موارد جدیدی هستن که جدا از اینکه جلب رضایت مشتری بهش احساس ویژه بودن القا می کنن.

مطالعه موردی: شرکت اپل

اپل، تسهیلات ویژه ی خود رو به هر کسی ارائه نمی کنه، اما این شرکت مشتریان وفادارش رو بسیار عزیز می داره و واسه تجربه استفاده از محصول واسه اولین بار و… از اونا کمک میگیره. اپل باور داره که وفادار بودن موضوعی شخصی و واکنشی از طرف مشتریانه، اما اگه مشتری به ما وفادار بشه، مطمئنا تعاملی دو طرفه، پرسود و بلندمدت رو تجربه می کنیم.

چیجوری اثر برنامه وفاداری مشتریان رو آزمایش کنین

انتخاب برنامه وفاداری مشتریان به عهده ی شماس و مختارید تا روشای مختلفی رو امتحان کنین و امتحان اثر بخشی و به درد بخور این برنامه ها یکی از اساسی ترین کارائیه که باید در نظر بگیرین. منظور از اثر، کنترل و بررسی آثار به دلیل برنامه و به درد بخور سبک سنگین کردن ابعاد مالی اینه. برنامه وفاداری مشتریان باید موجب افزایش رضایت و حفظ مشتریان شه. جدا سازی و بررسی اثر در شرکتای جور واجور، متفاوته. اما یکی از سنجهای معروف واسه تعیین اثر بررسی میزانِ حفظِ مشتریانه.

امتیاز حفظ مشتری

این سنجه به شما مدت رفت و امد مشتری رو نشون می ده. با اون می فهمین که مشتری تا کی با شما می مونه. اگه برنامه وفادارسازی مشتریان، موفق پیش برود، تعداد مشتریان شما زیاد می شه. فرد رایکهلد (Fred Reichheld) نویسنده ی کتاب «اثر وفاداری» می گه: «۵ درصد افزایش در میزان مشتریان باعث افزایش ۲۵ تا ۱۰۰ درصدی سود می شه.»

امتیاز ریزش مشتریان

محاسبه تعداد مشتریانی که شما رو ترک می کنن به اندازه میزان نگهداشت مشتری مهمه. باید مشتریانی که در اختلاف و مخالف با شمان رو شناسایی کنین. رفتار اونا رو بررسی کنین و ببینین چه خواستی دارن. ناتوانی شما در کدوم بخش باعث نبود تبدیل احتیاج اونا به خواسته و رضایت مندی شون بوده.

امتیاز گسترش شبکه ای NPS

این شاخص نشون می ده که مشتریان شما چقدر محصول و برند شما رو به بقیه پیشنهاد می کنن. اندازه این شاخص از ۱ تا ۱۰ه و رضایتمندی مشتریان شما رو مشخص می کنه. با NPS ابزاری واسه امتحان میزان وفاداری مشتریان شرکت در دست دارین. بهترین میزان این شاخص ۷۰ درصده.

امتیاز سعی مشتری CES

امتیاز سعی مشتری از مشتریان می پرسد: واسه حل مشکلی که با شرکت پیدا کردین، تا چه حد متقبل زحمت شدین؟ بیشتر شرکتا CES رو به سنجه ی قبلی (NPS) ترجیح میدن، چون این سنجه، فارغ از مسائل احساسی به روشن شدن حقیقت کمک بیشتری می کنه. طبق تحقیقات ۴۸ درصد از مشتریانی که تجربه منفی در رفت و امد با کسب وکار شما داشتن، از شما بدگویی می کنن. اونا کمه کم با ۱۰ نفر درباره این مسئله صحبت می کنن. هیچی بدتر از تبلیغ منفی مشتریان به کسب وکار شما ضرر نمی زنه.

منبع : blog.hubspot.com


دسته‌ها: آموزشی