نا آرومی زدایی در شرایط جور واجور به درک احساسات شخصی و حفظ آرامش داخلی بستگی داره. هدف بیشتر کارآفرینان، افرادی که خوداشتغالی دارن و ارائه دهندگان خدمات، در این الگوریتم اصلی خلاصه شده: مشتری رو پیدا کن، شرایط انجام کار رو آماده کن، کار رو بکنه، پول دریافت کن و دوباره این چرخه رو تکرار کن.

۷ روش علمی واسه سر و کله زدن با مشتری های عصبانی آموزشی
۷ روش علمی واسه سر و کله زدن با مشتری های عصبانی آموزشی

 

اگه می خواید به این هدف برسین باید پذیرای خشم و ناراحتی مشتریان تون هم باشین. به هر حال همیشه مسئله ای هست که بعضی مشتریان به خاطر اون غر بزنن. اگه شما یک مترجم یا برنامه نویس آزاد و جداگونه با تجربه ای بالا باشین خیلی با این شرایط روبرو نباشید، بلکه می تونین با مهارت و چابکی آلبرت انیشتین و خلاقیت لئوناردو داوینچی قبل از پایان مهلت مشخص شده، پروژه رو تحویل بدین با این حال ممکنه که یک یا دو مشتری ناراضی هم داشته باشین.

۷ روش علمی واسه سر و کله زدن با مشتری های عصبانی آموزشی

خلاقیت-خلاق

اما نگران نباشید، علم به ما کمک می کنه تا با هفت روش از خشم مشتریان خود کم کنیم و آرامش داخلی خود رو هم حفظ کنیم.

١. آرامش خود رو حفظ کنین

تصور کنین که یک مشتری عصبانی با شما تماس میگیره و بی معطلی شروع به داد و بیداد کردن و اعلام نارضایتی از خدمات یا کار شما می کنه. واکنش اتوماتیک بیشتر افراد در اینجور موقعیتی فریاد زدن و مقابله به مثله، اما حتی یک کلمه حرف نزنید و حرف مشتری رو قطع نکنین. صبر کنین تا مشتری خودشو خالی کنه و هر چه می خواد بگه. تحقیقات نشون می ده که هنگام خشم، توانایی تفکر و تصمیم گیری هوشمند تا حد زیادی کاهش پیدا میکنه.

داد و بیداد کردن و جروبحث باعث می شه تا اوقات تون تلخ شه و حل وفصل قضیه غیرممکن شه و امکان هرگونه همکاری و معامله ای در آینده از بین برود.

٢. به حرفش گوش بدین

۷ روش علمی واسه سر و کله زدن با مشتری های عصبانی آموزشی

حالا که آرامش دارین، سعی کنین تا با دقت به حرفای مشتری گوش بدین تا اون فرصت بیان همه موارد و ایرادات رو داشته باشه. گوش دادن با دقت و تمرکز، تکنیکی ارتباطی و روشی اثبات شده که مشتری رو تحت اثر قرار داده و حس برنده بودن بهش می ده. سکوت کردن و با دقت و توجه تموم گوش دادن به حرفای بقیه حس خیلی خوبی به اونا می ده و به صبر و تمرکز احتیاج داره. حتی افرادی که در FBI با گروگان گیران صحبت می کنن هم از این تکنیک واسه کاهش حوادث و نجات جون گروگانا استفاده می کنن.

این روش به شما این امکان رو می ده که در حال گوش دادن، کاغذی وردارین و بعضی نکات رو یادداشت کنین تا هیچ نکته مهمی رو که ممکنه راه حلی واسه حل مسئله باشه، از قلم نیندازید. افرادی که به طور جداگونه کار می کنن اگه از مهارت گوش دادن بهره مند باشن معمولا درآمد هرساله ی بالاتری دارن.

٣ . سؤال بپرسید

به جای اینکه در جست وجوی عباراتی واسه رفع اتهام از خود باشین سؤالاتی بپرسید که مشتری رو به فکر کردن مجبور کنه مثلا: «دوست داری من چیکار کنم؟» یا «واسه حل این مسئله چه کاری ازم برمیاد؟» سؤالات مناسبی هستن. این عبارات مشتری رو نرم می کنن، چون که این حس رو بهش میدن که شما بهش حق میدید و درصدد حل مسئله هستین. زمانی که مشتری می خواد خطاها رو برطرف کنه، سعی کنین بیشتر توضیح بدین و از اون واسه ارایٔه ی نظر و بازخورد در مورد کارتون، تشکر کنین و واسه خطاهای پیش اومده عذرخواهی کنین.

این مطلب رو هم توصیه می کنم بخونین:   ۷ تمرین فن بیان واسه ارائه یک سخنرانی حرفه ای 

۴. سعی کنین جملات تون رو با شوخ طبعی بگید

طبق تحقیقات انجمن روان شناسی آمریکا، شوخی و طنز می تونه از نا آرومی موجود در شرایط پراسترس کم کنه. کارشناسان فکر می کنن که شوخی کردن می تونه دیدگاه ها رو متعادل تر سازه. تصور کنین که مشتری موجودی تک سلولیه و آمیبی رو تصور کنین که پشت یک میز نشسته و با تلفن صحبت می کنه یا روی کاغذ چیزی می کشه، اینجور تصوری باعث می شه که از عصبانیت شما کم کرده شه و ذهن بازتری واسه بحث و رسیدن به یک نتیجه مشترک و قابل قبول داشته باشین.

همه ما شنیده ایم که خنده بهترین درمانه، استرس رو کم می کنه، باعث افزایش روحیه و خلاقیت می شه و توانایی انعطاف پذیری رو بالا می بره. فقط مراقب باشین که بیشتر از حد با مشتریان شوخی نکنین و طعنه نزنید چون طعنه زدن شکل دیگری از خشونته و مشتری می فهمه که شما با زرنگی نسبت بهش بی توجهی نشون میدید.

۵. مسئله رو شخصی برداشت نکنین

۷ روش علمی واسه سر و کله زدن با مشتری های عصبانی آموزشی

فکر نکنین که مشتری قصد سرکوب نمودن شما رو داره، خشم اون به شما ربطی نداره پس خودتون رو ناراحت نکنین. بلکه ناراحتی مشتری از کیفیت خدمات یا کالاهاست و با شما مشکلی نداره. واقعا در بیشتر موارد ناراحتی و خشم افراد ربطی به شما نداره، پذیرش این حقیقت توانایی شما رو در برخورد با اینجور مواردی بالا می بره. یک تحقیق انجام شده در سال ۲۰۱۲ نشون می ده که افرادی که ناراحتی و خشم بقیه رو به خودنمی گیرن در اینجور موقعیتایی ناراحت و افسرده نخوان شد.

۶. راه فرار از این موقعیت رو کشف کنین

طبق تحقیق انجام شده به وسیله رایان مارتین که در مورد ی خشم و عصبانیت «در هر موقعیتی که با یک فرد بیشتر از حد عصبانی روبرو میشید، نقطه ای هست که بتونین خود رو از اون موقعیت نجات بدین.»

رئیس بخش روان شناسی دانشگاه ویسکانزین گرین بِی (Wisconsin-Green Bay) هم جنبه های مختلفی از عصبانیت رو مورد بررسی قرار داده. این حولوحوش شامل نتایج عصبانیت مشکل ساز و چگونگی بیان این حس به وسیله افراد به شکل آنلاینه.

چندین دلیل هست که آزاد شدن از قید موقعیتای بد، حرکتی هوشمندانهه؛ اول اینکه شما باید در امان باشین و از خودتون محافظت کنین، دوم اینکه هر چقدر عصبانیت ادامه پیدا کنه، احتمال رسیدن به نتیجه مناسب کمتر می شه. مشتری ممکنه اون قدر عصبانی باشه که امکان مکالمه ای مثبت و مناسب وجود نداشته باشه. اگه در اینجور موقعیتی قرار گرفتید، بهترین پیشنهاد اینه که بگید: «اجازه بدین در فرصتی مناسب که هر دو آروم شدیم با هم صحبت کنیم.»

٧. اجازه بدین تا مشتری حرف آخر رو بزنه

تا زمانی که مکالمه پایان نیابد، بحث ادامه داره، بهترین کار واسه جمع کردن بحث اینه که بذارین مشتری حرف آخر رو بزنه. اگه توضیحی هست که حتما باید اونو بگید مراقب باشین که جمله تون حالت دفاعی نداشته باشه. شاید مشتری منتظره که شما در آخرین کلمات تون به طور خلاصه بگید که به چه دلیل حق با شماس و اون اشتباه می کنه. روان شناس بالینی آلبرت جی برن اشتین (Albert J. Bernstein) می گه: این راه خوبی واسه به عقب روندن مشتری و جلو رفتن شماس. اون در کتابش که موضوع اون سروکله زدن با افراد غیرقابل تحمل در محیط کاره توضیح می ده که علم ذهنی در رویاروییا و پیشنهادات، راهی سودمند واسه روبرو شدن با بحثای سخت در محیط کاره.

برگرفته از : entrepreneur.com


دسته‌ها: آموزشی